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□ 정부산하기관의 고객만족도가 크게 개선되면서 고객중심 경영이 빠르게 자리 잡고 있는 것으로 나타남 □ 기획예산처는 국민연금관리공단 등 국민들에게 직접 서비스를 제공하는 77개 정부산하기관을 대상으로 현장실사를 통해 2005년도 고객만족도 조사를 실시한 결과 평균점수가 77.1점으로 전년도 72.5점보다 4.6점 상승했다고 3일 발표 □ 평균점수 77.1점은 '만족'수준으로, 전년도에 72.5점으로 '약간 만족'수준으로 평가됐던 것에 비하면 크게 개선된 것이며 공기업의 5년차(2003년) 고객만족 평균점수 76.8점을 상회하는 것 □ 이번 조사결과 전체 77개 기관의 84.4%에 해당하는 65개 기관의 만족도가 전년도에 비해 상승한 것으로 나타남 □ 점수분포도 61.9~91.8점 사이에 분포, 최고점수와 최저점수간의 격차가 전년도 32.7점에서 29.7점으로 감소하면서 전체적으로 고르게 상승 ○ 88관광개발(주) 16.8점(79.8점), 한국보훈복지의료공단 10.4(91.8점), 한국환경자원공사 11.8점(84.7점), 도로교통안전관리공단 10.8점(84.5점), 한국정보보호진흥원 12.3점(82.3점), 국립공원관리공단 13.4점(80.8점), 축산물등급판정소 12.9점(78점), 한국방송광고공사 11.9점(76.5점), 건강보험심사평가원 10.3점(68점) 등 9개 기관은 10점 이상 크게 상승 ○ 한국게임산업개발 3.8점(78.1점), 한국정보문화진흥원은 0.2점(77.3점), 한국농림수산정보센터 1점(70,2점), 한국학술진흥원 1.6점(73.9점), 한국사학진흥재단 2.7점(83.3점), 근로복지공단 0.5점(71점) 등 6개 기관은 전년도에 비해 하락 □ 기관유형별 최고점과 최소점간의 격차도 전년도 5.9점에서 4.5점으로 감소하여 업무성격에 따른 고객만족도 편향성이 줄어들고 있는 것으로 나타남 ○ 검사 #65381;검증 기관(한국전기안전공사 등 12개)이 78.7점으로 전년도보다 5.1점 상승하면서 3위에서 1위, 산업진흥기관(한국정보보호진흥원 등 13개)은 78.4점(5.3점 상승)으로 2위를 차지 ○ 건설 #65381;시설관리기관(환경관리 공단 등 7개)과 금융 #65381;수익기관(한국방송광고공사 등 9개)이 각각 77.6점으로 평가되면서 전년도 6위와 7위에서 공동 3위로 도약 ○ 금융 #65381;수익기관은 전년도 70.7점에서 6.9점이 상승, 전년대비 개선도에서 1위, 건설 #65381;시설관리기관은 71.9점에서 5.7점이 올라 이 부분 3위를 기록 ○ 전년도에 2위로 평가된 연 #65381;기금 운용기관(사학연금관리공단 등 15개)은 76.7점으로 5위로 떨어졌고, 연구 #65381;개발지원기관(한국학술진흥재단 등 4개)은 76.2점으로 1위에서 6위로 하락했으며 지수개선도도 전년도 74.9점에서 1.3점 상승하는데 그쳐 최하위를 기록 ○ 문화 #65381;국민생활기관(한국소비자보호원 등 12개)은 전년도 69점에서 75.3점으로 가장 많이 상승하면서 8위에서 7위로 올라선 반면 연수교육훈련기관(한국해양수산연구원 등 5개)은 74.2점으로 5위에서 최하위로 떨어졌으며, 전년대비 개선도도 1.7점 상승하는데 그쳐 최하위 ○ 개별 기관별로는 한국보훈복지의료공단 91.8점으로 1위를 기록했고, 대한주택보증(주)(90.3점), 한국지역난방공사(86.5점), 산재의료관리원(85.4점), 한국환경자원공사(84.7점), 도로교통안전관리공단(84.5점) 등도 상대적으로 우수한 평가를 받은 반면 한국마사회는 61.9점으로 전년도(53.3점)에 이어 2년 연속 최하위를 기록 □ 고객만족도 우수기관은 업무방식개선, 고객 불편사항 조사, 자체교육만족 교육실시 등 고객중심경영을 꾸준히 실천해온 것으로 분석 ○ 한국보훈복지의료공단은 국비환자 전산자동수납 실시, 통합예약센터 운영 등으로 외래환자의 원내 체류시간을 단축하고 거동이 불편한 보훈가족을 대상으로 가사 #65381;간병서비스를 제공, 고객들로부터 큰 호응을 받고 있음 ○ 대한주택보증(주)의 경우 보증서 발급 3일후에 불편사항을 전화로 모니터링하는 한편 보증업무 가이드북을 제작, 인터넷 홈페이지 등을 통해 공개하는 고객편의를 위해 꾸준히 노력하고 있는 것으로 평가 ○ 한국지역난방공사는 요금자동이체시 부분출금방식을 시행하고 고객정보보호조항을 약관에 반영하는 등 고객중심으로 제도를 개선하고 공동주택의 배관수질검사, 기계실 설비 정밀진단 및 기술지도 등을 통해 고객이 소유한 시설에 대한 관리지원을 강화하여 호평을 받고 있음 ○ 한국전기안전공사는 24시간 연중무휴 전임자 대기체계를 구축하여 전기사용과 관련된 고충사항에 신속히 대응하고 있으며 홈페이지를 통해 전자민원 신청제도 시행 ○ 도로교통안전관리공단은 야간 및 휴일교육확대, 문자서비스를 통한 교육안내를 실시하고 매월 자체 고객만족도 조사를 실시하여 미흡부서에는 인사상 불이익을 주는 등 고객중심 경영 강화 ○ 한국무선국관리사업단은 고객중심의 검사서비스를 강화하기 위해 18개 추진항목을 발굴하여 연중 실천하고 있으며 내 #65381;외부강사를 초빙하여 임직원을 대상으로 고객가치향상 워크숍을 개최, 고객응대 기본예절 및 서비스자세 등을 교육하는 등 좋은 평가를 받고 있음 ○ 산재의료 관리원은 지역주민을 위해 금연, 요통, 골다공증 등 다양한 건강강좌를 개최하고, 지식경영 경진대회를 개최하여 고객만족 개선사례 및 개선방안 등을 발표하고 우수사례에 대해 포상하고 있음 ○ 한국사학진흥재단은 융자지원사업을 다양화하고, 신청 및 배정시기 조정, 서류간소화, 심사기준 공개 등 융자사업제도를 크게 개선시킴 ○ 한국환경자원공사는 업무유형별로 고객자문단을 구성하여 현장 불편사항 등 고객의 소리를 청취하고 제안 및 자문을 접수하여 이를 개선하는데 반영하고 있음 □ 이번조사는 지난해에 이어 두 번째 실시된 것으로 정부산하기관 관리기본법 적용을 받는 88개 기관(2005년 기준) 가운데 국민들에게 직접 서비스를 제공하는 77개관을 대상으로 한국능률협회컨설팅과 중앙리서치 등 12개 업체가 지난 3개월간 현장실사를 통해 실시 □ 산하기관 고객만족도 조사가 시행 2년차임에도 불구하고 평가점수가 크게 상승한 것은 산하기관과 정부가 공공부문의 대고객서비스 향상을 위해 꾸준히 노력한 결과로 평가 □ 기획예산처는 고객중심 경영정착 및 경영혁신을 가속화하기 위해 이번 고객만족도 조사결과를 산하기관경영실적 평가에 반영하는 한편 고객만족도의 전년대비 개선도 평가를 강화하고 고객만족 경영우수사례를 발굴하여 산하기관에 전파 #65381;확산하기로 함 * 보도자료 : 2005년도 정부산하기관 고객만족도 크게 개선 문의, 공공혁신본부 공공기관혁신지원팀 고정민 사무관, 전화 02-3480-7033 |
