| 초록 |
본 연구는 외식업체의 고객반응시스템과 고객성과에 대하여 연구하는 것을 목적으로 한다. 이를 위하여 우선 연구모형을 개발하고, 구조방정식 모형분석 방법으로 분석하기로 한다. 따라서 외식업체를 이용해 본 경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 설문지를 통해 고객의 유형을 나누고 이를 바탕으로 한 고객반응시스템(CRS: Customer Response System)은 경쟁자에 대하여 전략적 경쟁우위를 구축하고, 서비스 상품을 개발하는데 도움을 줄 수 있도록 한다. 서울지역 세 곳의 외식업체를 이용한 경험이 있는 고객 134명을 대상으로 분석한 결과, 경제적인 욕구를 중요시하는 고객들이 서비스업체의 고객반응시스템에 대하여 보다 유의하게 반응하는 것으로 나타났다. 고객반응시스템이 잘 구축된 경우, 고객만족에 유의한 영향을 미치며, 고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서 얻을 수 있는 시사점을 살펴보면, 외식업계에서는 고객의 요구와 욕구를 파악하기 위해서 서비스 마인드를 기본으로 한 고객반응시스템은 고객만족과 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 외식업체를 포함한 서비스업에서는 고객지향적인 반응시스템 구축과 관리를 위해서 노력해야 함을 알 수 있다. 또한 외식산업에서 유연한 고객반응시스템 구축은 신서비스 상품개발과 불평고객을 관리하는 최선의 방법이라고 할 수 있다. |
