| 초록 |
nbsp; nbsp;경제성장과 더불어 외식산업시장이 급성장하면서 외식산업의 서비스품질이 점차 높아져 경쟁업체간의 차별화가 어려워지고 있다. 이처럼 현대의 식 #x2024;음료 사업은 외식산업시장의 급격한 변화와 함께 고객들의 니즈(needs)는 매우 다양하고 빠르게 변화되면서 외식산업시장에서는 한 가지만 집중하게 하는 것보다는 여러 분야에 걸쳐 복합적으로 관리되어야 하는 필요성이 점점 더 커져가고 있는 상황이다. 이처럼 우리나라 외식업체는 업체간 경쟁심화, 해외 외식브랜드의 공격적 진출, 대기업의 외식시장 참여 확대 등의 구조적 변화가 나타나면서 소비자의 만족도를 높이고 브랜드 이미지를 향상시키기 위해 음식점 형태의 다양화 및 전문화, 새롭고 차별화된 메뉴의 개발, 위생 및 서비스 수준 향상 등 여러 가지 마케팅 기법을 구사하며 질적 향상을 위해 지속적으로 노력해야만 한다. nbsp; nbsp;외식 고객들은 외식 할 장소를 선택하려고 할 때, 개인의 취향이 각자 다르기 때문에 레스토랑 선택의 어려움을 겪는 경우 또는 다양한 음식을 맛보기 위해 뷔페레스토랑을 선호하는 경향이 있다. 인터넷상의 동호회나 회사 모임, 단체 또는 소모임, 돌잔치, 가족모임 등 공식적인 행사를 위한 적합한 장소로도 뷔페레스토랑을 이용하는 고객들이 증가하면서 뷔페레스토랑이 증가추세를 보이고 있다. 이처럼 뷔페레스토랑의 시장은 점점 양적으로 계속 확대되고 있으며, 질적으로도 다양화되어 가고 있다. 이 시점에서 지속적인 평가와 분석을 통해 서비스품질 인식에 관한 연구가 필요한 상황이다. nbsp; nbsp;본 연구는 앞에서 제기한 문제의식을 바탕으로 뷔페레스토랑의 서비스품질 평가요인에 대하여 파악하고, 평가요인을 토대로 CS포트폴리오를 이용하여 고객만족도와 중요도를 알아봄으로써, 뷔페레스토랑이 고객에게 보다 만족스러운 서비스품질을 제공하도록 하며, 품질을 중시한 고객만족 경영이 기업경영에 커다란 발전을 가져오게 하고, 나아가 국민의 식생활 환경개선과 이를 운영하는 외식업체가 시장을 공략함에 있어서 보다 효과적인 방법을 모색하는데 도움을 주고자 하는데 본 연구의 목적이 있다. |
