| 초록 |
nbsp; nbsp;국내의 외식산업은 1980년대 경제적인 성장을 토대로 식생활 습관의 변화와 여성의 사회 참여활동 증가, 그리고 주 5일제 등의 근무형태 다변화, 기타 경제적인 환경의 변화로 인하여 질적, 양적인 면에서 크게 발달되어 왔으나, 아직 산업내 구조적인 측면에서 많은 문제점을 내포하고 있다. 이러한 치열한 경쟁 환경 속에서 많은 외식업체들은 효과적인 자구책을 마련하여야 하며, 고객에게 다가가기 위한 다양한 서비스 개선 노력을 하여야 한다. 본 연구의 목적은 최근 외식산업에서 가장 중요하게 부각되고 있는 서비스 인카운터 상황에서의 고객반응이 고객가치와 행동의도에 어떠한 영향을 미치는 지에 대해 구조적으로 관계를 규명하는 데 의의를 두고 있다. 또한, 이를 통해 핵심 서비스품질 요인을 규명하고, 서비스 인카운터를 제고하기 위하여 기업의 경영전략이 외부 고객의 관점과 어떠한 방식으로 맞추어지고, 개선되어야 하는 지에 대한 기초자료 및 유용한 지침을 제공하고자 한다. nbsp; nbsp;본 연구 결과, 인지적 반응 요소 중 상호작용 품질과 부정적 감정 간의 관계를 제외하고는 전반적으로 외식서비스 인카운터의 인지적 반응이 고객의 감정적 반응에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 인지적 반응 요소 중 고객의 긍정적 반응 형성에 물리적 환경 품질이, 고객의 부정적 반응 형성에 서비스 상품 품질이 중요하게 작용하고 있음을 알 수 있다. 그리고 고객의 긍정적 반응은 고객가치에 전반적으로 유의하게 영향을 미치고 있으나, 고객의 부정적 반응은 고객가치 중 심리적 가치에만 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객의 가치는 구매 후 행동의도에 전반적으로 영향을 미쳤으며, 그 중에서도 기능적 가치가 가장 중요하게 여겨졌다. 이러한 결과에 기초하여 결론에서는 고객의 긍정적인 감정 상태와 고객가치, 그리고 구매 후 행동의도에 중요하게 작용할 수 있는 효과적인 방법과 전략들을 제시하였다. |
